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Digitalisierung in Lübeck?
Wir begleiten Selbstständige, Freiberufler und KMU!
Praxisorientierte Beratung, Umsetzung und Evaluation Ihrer digitalen Transformation.
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digitalisierung direkt: planen, umsetzen, begleiten
„Praxis statt Transformationsgerede!“ – ist in Sachen Digitalisierung unser Motto!
Denn sie bietet Chancen, die insbesondere von Einzelunternehmern sowie kleinen und mittelständischen Betrieben selten wahrgenommen und genutzt werden – trotz des enormen Potentials, das sich erschließen lässt.
Das ist mehr als verständlich, denn im betrieblichen Alltag mit seinen zahlreichen Herausforderungen, bleibt wenig Zeit und Muse, um sich mit einer Materie zu beschäftigen, die umfangreiches Fachwissen in den Bereichen wie IT, Marketing oder auch Datenschutz & Co. voraussetzt.
Deshalb haben wir „digitalisierung direkt“ geschaffen.
Wir begleiten kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sowie Selbstständige und Freiberufler dabei, ihre Digitalisierung individuell und praxisnah zu gestalten.
Mit dem klaren Anspruch: höhere Produktivität, Rentabilität und skalierbare Lösungen auf Basis vorhandener Potentiale, Ressourcen und Kompetenzen.
Weil das aber Vielen sagen und schreiben, finden Sie hier unser aktuelles Referenzprojekt.
Oder alternativ rufen Sie gleich an unter 0151 – 541 715 07 oder schreiben Sie uns eine E-Mail an cb@digitalisierung-direkt.de mit Ihren Fragen.
Wir freuen uns auf Ihre „digitale Herausforderung“!
Mit besten Grüßen aus Lübeck!
Christoph Becker
Unsere Mission für Ihre digitale Transformation
» Wir vermitteln klienten- und ressourcenzentriert die nötigen Kompetenzen rund um das Thema Digitalisierung. «
» Wir identifizieren konkrete Herausforderungen und daraus resultierende Möglichkeiten im Unternehmen. «
» Wir zeigen Wege, Techniken, Tools und Konzepte auf, die realistisch und angemessen zur individuellen Situation passen. «
» Wir setzen gemeinsam mit unseren Klienten in der betrieblichen Praxis um, was wir in der Theorie ausgearbeitet haben. «
» Wir begleiten den Transformationsprozess im Idealfall vom Beginn bis hin zur erfolgreichen Implementation und Evaluation. «
Mit fünf Beratungsmodulen machen wir Ihr Unternehmen digital!
Modul 1: Status quo Analyse
Modul 2: Herausforderungen & Chancen
Modul 3: Lösungen entwickeln
Modul 4: Implementation
Modul 5: Evaluation
Aktuelles Angebot: Digital Direkt 2022
Der perfekte Mix aus Coaching, Praxis und Ergebnissen für Selbstständige und kleine Unternehmen
Umfang: 24 Einheiten á 60 Minuten über acht Wochen
Format: 2 x 90 Minuten Face-2-Face-Coaching pro Woche via Videokonferenz sowie vor Ort im Unternehmen
Besonderheiten:
- umfangreicher Praxis- und Implementationsteil
- inkl. Lösung konkreter Herausforderungen im Unternehmen
- sowie Planung bzw. Vorbereitung weiterer Maßnahmen
- mit anschließender Evaluation
Kosten: 2995 Euro zzgl. MwSt. zzgl. ggfs. anfallender Software-Lizenzen sowie Kosten von Drittanbietern
Hier finden Sie zudem bald Informationen zu passenden Förderprogrammen, wie dem Digitalbonus II für Unternehmen mit weniger als 20 Mitarbeitern.
Beispiel Hausverwaltung: Kunden verzehnfacht! Backoffice verdoppelt!
Hier stelle ich Ihnen unsere aktuellen Digitalisierungsprojekte als Referenzen und Beispiele vor, gehe auf die jeweiligen Herausforderungen ein und skizziere unseren Weg zur einer praxis-, ziel- und kundenorientieren Lösung.
Als „roter Pfaden“ zieht sich unsere Philosophie der Plattform-, Daten- und Prozesssouveränität durch den gesamten Beratungsprozess.
Christoph Becker
Projekt-Zusammenfassung WK24
Beschreibung: WK ist eine Haus- und Immobilienverwaltung, die seit ihrer Gründung im Jahre 2017 von 100 betreuten Wohneinheiten auf nun ca. 1000 Wohneinheiten (Stand: Dezember 2021) gewachsen ist. Gleichzeitig hat sich die Anzahl der Mitarbeiter von zwei auf 8 Vollzeitstellen zzgl. Auszubildendem an zwei Standorten vergrößert.
Diese stehen im täglichen Service- bzw. Verwaltungskontakt mit über 6000 Kontakten in zahlreichen Kundengruppen (Eigentümer, Mieter, Versicherungen, Behörden etc.) mit jeweils unterschiedlichen Bedürfnissen sowie verknüpften Vorgängen.
Gleichzeitig ist aufgrund der erfolgreichen Marktpositionierung sowie der guten Zusammenarbeit mit der Werbeagentur eine weiterhin wachsende Nachfrage zu verzeichnen, die vom Unternehmen auch bedient werden möchte.
Status Quo:
Das Backoffice sowie die Abläufe für Verwaltung und Kundenservice, mit der vier Vollzeitkräfte inkl. Auszubildendem beschäftigt sind, sind gewachsene Strukturen. Daher haben Arbeitsprozesse z.T. nicht mit dem rapiden Wachstum mithalten können und es offenbaren sich neben Kapazitätsengpässen auch zunehmend Mängel bei Servicequalität, Projektmanagement und Dokumentation.
Der Büroalltag ist entsprechend von reger Betriebsamkeit geprägt: täglich laufen im Schnitt 120 Telefonate mit einer durchschnittlichen Dauer von 11 Minuten ein, dazu im Schnitt 6 Bildschirmfreigaben mit jeweils etwa 15 Minuten Dauer. Dazu kommen rund 25 eingehende E-Mails pro Mitarbeiter und Tag sowie die dazugehörigen Antworten.
Viele Verwaltungsvorgänge gliedern sich in verzweigte und z.T. komplexe Teilprozesse auf, welche Kommunikation mit verschiedenen Parteien sowie Abstimmungs- und Dokumentationsvorgänge umfassen. Der überwiegende Teil dieser Workflows ist ebenfalls gewachsen, daher nicht bewusst geplant oder dokumentiert und wird via Erfahrung unter den Mitarbeitern weitergegeben und qualifiziert.
Die Bearbeitung all dieser Vorgänge erfolgt plattform- und medienübergreifend mit verschiedenen Werkzeugen. So wird für die reinen Verwaltungsvorgänge in der Miet-, Haus- und WEG-Verwaltung die Software des Branchenführers ImmoWare eingesetzt. Die fallbezogene interne Kommunikation erfolgt überwiegend mündlich, unterstützt von Microsoft Teams. Für die Bearbeitung von E-Mails und Dokumenten werden ebenfalls Produkte aus dem Hause Microsoft eingesetzt. Eingehende Post wird gescannt und im hauseigenen Intranet auf einem NAS mehrfach redundant gesichert.
Zahlreiche Vorgänge und Werkzeuge, bei unterschiedlichen Bearbeitungsstandards und individuellen Vorgehensweisen bei gleichzeitig segmentiertem Wissen/Qualifikation führen zur einer Effizienzbarriere, die wir mit der Einführung einer Software für Customer Relationship Management (z.B. Bitrix24) überwinden werden.
Die Ziele
…sind primär:
- Prozessanalyse, Abbildung und Optimierung
- Implementierung von Automatisierung von zahlreichen Kommunikationsprozessen
- Identifizierung und Ausschöpfung vorhandener Kapazitäten durch Automatisierung von häufigen bzw. standardisierbaren Vorgängen
- Erhöhung von Qualität, Kapazität und Kundenzufriedenheit im Service durch standardisierte Prozesse und proaktive Kunden-zentrierte Kommunikation
Projektphasen:
- Analyse
- Implementation
- Evaluation
Zeitplan:
Umsetzung bis Ende des ersten Quartals 2022
Digitalisierung einer Hausverwaltung in Lübeck
- mit 12 Mitarbeitern
- 2 im Außendienst
- 5 im Innendienst
- 5 im Bereich Objektservice
- an drei Standorten
- mit über 1000 Objekten
- und rund 5000 Kontakten
- mit Eigentümern
- Mietern
- Lieferanten
- sowie externen Dienstleister
Herausforderung Nr.1: Service ist ressourcenintensiv!
Der betriebliche Alltag ist von Geschäftigkeit geprägt und das soll auch genauso sein. Insbesondere im Dienstleistungsbereich diese Geschäftigkeit dabei besonders von Kommunikation mit Kunden, Lieferanten, Dienstleistern und Behörden geprägt.
Wächst ein Unternehmen schneller als seine Kapazitäten oder die Effizienz seiner Prozesse zur qualitativ hochwertigen Verarbeitung dieses Kommunikationsaufkommens, hat dies mittelfristig erhebliche Konsequenzen.
So leidet neben der Servicequalität auch die Moral der betreffenden Mitarbeitenden, was direkten Einfluss auf die Wertigkeit der angebotenen Dienstleistungen und damit auf den künftigen Erfolg des Unternehmens haben kann.
Kommunikationsprozesse sinnvoll, d.h. praxis- und kundenorientiert zu definieren und dabei gleichzeitig skalierbar zu gestalten, gilt als eine der größten Problemstellungen im Bereich der Digitalisierung – insbesondere im Bereich der kleinen und mittelständischen Firmen.
Erfahren Sie im Folgenden, wie wir den Status unseres Referenzkunden analysiert haben, um so zunächst die Kernherausforderungen im Bereich Kommunikation zu identifizieren.
Telefonate: wenn es den ganzen Tag klingelt!
Guter oder sogar herausragender Kundenservice ist für viele Unternehmen Anspruch und Versprechen – die gefühlte Realität zeigt uns Verbrauchern jedoch häufig, dass es bei vielen kleineren Firmen und Selbstständigen hier Schwachstellen gibt, die neben Irritationen durchaus auch Frustration und damit unzufriedene Kundschaft provozieren können.
Die leidliche Warteschleifen an dessen Ende eine unbefriedigende Auskunft steht, dürfte uns allen bekannt sein.
Es macht daher – im ersten Schritt – Sinn, zunächst die Lage im betreffenden Unternehmen sachlich zu prüfen – und da sind die Zahlen über das Aufkommen von Telefonaten, deren Dauer samt Vor- und Nachbereitungszeit der naheliegende Ansatz.
Erst dann lassen sich weitere Aussagen treffen.
Im Schnitt 110 Telefonanrufe pro Tag im Vergleichszeitraum.
Das bedeutet in der täglichen Praxis:
- rund 25 Telefonate pro Tag und Mitarbeiter
- 3 Telefonat pro Stunde im Durchschnitt
- mit einer durchschnittlichen Dauer von 28 Minuten
- 3 Telefonat pro Stunde im Durchschnitt
90 Minuten pro Tag befindet sich ein einzelner Mitarbeiter also im direkten Gespräch mit Kunden oder anderen Geschäftspartnern – in dieser Zeit kann in der Regel keine
Zu Stoßzeiten fällt bisweilen das doppelte Aufkommen an.
Zudem zahlreiche Bildschirmfreigaben und Online-Support-Sitzungen (in diesem Fall auch virtuelle Eigentümerversammlungen)
Online-Support, Konferenzen und Co.: neue Zeitfresser?!
Nicht erst seit der Pandemie ist das Thema Online- bzw. Video-Konferenzen zunehmend in den Fokus und das Interesse von Unternehmen gerückt. Die Vorteile liegen auf der Hand: von der Einsparung von Fahrt- und Reisekosten über Klimaschutz bis hin zur Bequemlichkeit.
Allerdings hat auch dieser – vergleichsweise – neue Weg der Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern einen typischen Nachteil: er wird nun ausgiebig genutzt und bindet damit wertvolle Ressourcen. So werden nicht selten Vorgänge, die „früher“ per kurzem Telefonat oder E-Mail geklärt wurden, nun gern im Konferenzformat durchgeführt, was im Vergleich zur Vergangenheit nun zusätzliche Kapazitäten bindet. Und seien wir hier ehrlich: die Tatsache, dass Video-Termin doch mit zeitlichem Mehraufwand sowie Ritualen (Kamera ein- oder ausrichten, Kaffee holen, Frisur checken… etc.) verbunden ist, trägt doch auch zur Beliebtheit des Formats bei Mitarbeitenden bei.
Bildschirmkonferenzen sind so beliebt wie zeitintensiv
Die E-Mail: Fließband der Dienstleister?
Die gute, alte E-Mail spielt hier ebenfalls eine nicht zu unterschätzende Rolle. In der Fortsetzung schauen wir uns daher die Statistiken zu eingehenden und ausgehenden E-Mails an und betrachten auch die – hier leider nur geschätzte – Zeit, zur Bearbeitung der häufigsten Vorgänge sowie die Zusammenhänge zwischen Telefonaten, Konferenzen und E-Mails.
Im Zeitraum von drei Monaten konnten wir fast 10.000 ein- und ausgehende E-Mails feststellen. Die Bearbeitungszeiten waren aufgrund der Nutzung dreier verschiedener Systeme (E-Mail-Client Outlook, E-Mail-Client in Immoware24 sowie auf den mobilen Endgeräten) nicht konsistent erfasst und nachvollzogen werden.
Unsere neue Lösung wird diese Faktoren also berücksichtigen müssen, um für die Zukunft auch diese wichtigen Daten zwecks Analyse und Optimierung zu erfassen. Es steht zu vermuten, dass neben der reinen Koordination und der Telefonie, die gute, alte E-Mail mit den zu größten Verschwendern von Zeit und Ressourcen gehört, da sich zahlreiche Vorgänge und Prozesse, bei denen regelmäßig E-Mails verschickt werden müssen, leicht automatisieren lassen – was wir im Folgenden am Beispiel des Vertriebs erkennen können.
Neukunden: Be- und Verarbeitung sowie Qualifizierung von Angebotsanfragen
Über die Formulare auf der Webseite laufen im Schnitt 10 Anfragen pro Woche auf – nochmal so viele via Telefon sowie über persönliche Kontakte bzw. Mund-zu-Mund-Propaganda – die sich zu den verschiedenen Dienstleistungen des Unternehmens informieren wollen.
In den meisten Fällen ist es zur Erstellung eines passenden Angebots nötig, weiterführende Informationen von Interessenten zu erfragen – im Bereich der Verwaltung von gemeinschaftlichem Wohneigentum z.B. die Anzahl der Wohn- und Gewerbeeinheiten, Garagenplätze, Baujahr des Objekts und vieles Weitere mehr.
Diese Informationen werden in der Regel telefonisch nachqualifiziert, d.h. ein Mitarbeiter aus dem Vertrieb sucht den Kontakt zum Interessenten zwecks Abgleich eines Fragebogens auf dessen Basis dann in Kooperation mit der Geschäftsführung die Angebotsfindung erfolgt.
Dieser Prozess mag mit überschaubarer Taktzahl sinnvoll und leicht abbildbar sein, allerdings hat sich neben dem Kundenvolumen auch die Anzahl der Anfragen innerhalb weniger Jahre VERZEHNFACHT, sodass die „Neukundenschwemme“ zu den häufigen und zeitfressenden Vorgängen gehört – die aber selbstverständlich gern und gut gepflegt werden sollen, denn Wachstum ist eines der primären Ziele unseres Kunden.
Daher gehört zu den ersten Schritte der Implementation unserer Digitalisierungsstrategie auch die Teilautomatisierung des Vertriebs- und Angebotswesens mit Hilfe des Customer-Relationship-Management-Systems Bitrix24
Im ersten Schritt ist der Ablauf klar zu planen, daher nutzen wir yEd für die Visualisierung von Prozessen in der Planungsphase.
Wird laufend fortgesetzt.
Was ist eigentlich diese Digitalisierung?
Digitalisierung ist der Oberbegriff für die Digitale Transformation von Gesellschaft und Wirtschaft. Er beschreibt den Übergang von einem durch analoge Technologien geprägten Industriezeitalter zu einem durch digitale Technologien und digitale Geschäftsinnovationen geprägten Zeitalter des Wissens und der Kreativität
Neben der Business Innovation ist die Digitalisierung – die Entwicklung digitaler Innovationen – einer der wichtigsten Business Trends für die Zukunft der Wirtschaft. Unternehmen müssen digitale Strategien entwickeln und sich darauf konzentrieren, was die entscheidenden Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation sind.
Die Digitalisierung hat viele verschiedene Aspekte, die auf dieser Seite erläutert werden.
- So beschreibt der Begriff Digitale Transformation den schrittweisen Übergang bestehender Wirtschafts- und Gesellschaftssysteme in das digitale Zeitalter.
- Der Begriff Digitale Disruption beschreibt die radikalen Veränderungen, die durch innovative digitale Geschäftsmodelle ausgelöst werden.
Was ist der Unterschied zwischen Digitalisierung und Digitalisierung?
Digitalisierung ist ein Sammelbegriff für die digitale Transformation der Wirtschaft. Digitalisierung bezieht sich auf die Umwandlung bestimmter Produkte – wie Fotos oder Schallplatten – vom analogen ins digitale Format. In der Praxis werden diese beiden Begriffe oft miteinander verwechselt. Manchmal werden sie auch als Synonyme verwendet.
Mit der spezieller Software für Innovation und Digitalisierung können Unternehmen Ideen für Projekte und Initiativen entwickeln. Mit Hilfe von strukturierten Innovationsprozessen können digitale Innovationsprojekte schnell und effizient umgesetzt werden.
Felder der Digitalisierung
In den letzten Jahren – seit etwa dem Jahr 2000 – wurden verschiedene digitale Technologien (mobiles Internet, künstliche Intelligenz, Internet der Dinge, etc.) drastisch weiterentwickelt und haben den Sprung von der Expertenanwendung in den Alltag der Menschen geschafft.
So wie die Erfindung der Dampfmaschine und die Verbreitung der Elektrizität die Gesellschaft verändert haben, so hat die Digitalisierung die Wirtschaft und die Gesellschaft verändert.
- Die Digitalisierung ist technologiegetrieben. Digitale Innovationen entstehen auf der Basis der neuen digitalen Technologien: Innovative Use Cases, die einerseits von etablierten Unternehmen und andererseits von Start-ups und Venture Capital getrieben werden.
- Dies führt zu einer Digitalisierung mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten. Während z.B. die öffentliche Verwaltung oft noch nur Papierdokumente annimmt und mit Akten arbeitet, verändern sich die Märkte viel schneller. Die Musik- und Medienbranche waren die ersten, die die Auswirkungen der
- Digitalisierung zu spüren bekamen. Der Einzelhandel folgte.
Mittlerweile sind nahezu alle Branchen von den verschiedenen Bereichen der Digitalisierung und digitalen Transformation betroffen.
Die Digitalisierung bestimmt die Zukunft von Wirtschaft und Gesellschaft
Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Zukunft? Der digitale Wandel ist ein radikaler Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft, der sich über einen Zeitraum von fast 50 Jahren vollzieht. Er begann in den frühen 1990er Jahren mit der Verbreitung des Internets und dem Aufkommen von Diensten wie AOL und Compuserve. Die Digitalisierung wurde durch die Zunahme der Internetanschlüsse Ende der 1990er Jahre und den ersten Hype um die Jahrtausendwende vorangetrieben. Sie wurde durch das Highspeed-Internet und den mobilen Datenzugang weiter befeuert. In Zukunft wird ein noch schnelleres mobiles Internet (5G) in Kombination mit Technologien des Internets der Dinge und künstlicher Intelligenz Anwendungen wie den verstärkten Einsatz von Robotik ermöglichen. Die Digitalisierung wird die Zukunft der Wirtschaft drastisch verändern. Beispiele für den Einfluss der Digitalisierung auf die Zukunft verschiedener Branchen:
Die Digitalisierung wird die Zukunft der Automobilbranche durch neue Mobilitätskonzepte drastisch verändern. Vom autonomen Fahren über bestehende Sharing-Modelle bis hin zu völlig neuen Konzepten wie dem Verleih von Elektrorollern – die Digitalisierung wird in Zukunft neue Nutzungsmodelle ermöglichen.
Die Digitalisierung beeinflusst die Zukunft der Finanzbranche. Technologien wie die Blockchain ermöglichen neben den in der Presse häufig diskutierten Anwendungen wie der virtuellen Währung Bitcoin auch neue Formen der Unternehmensfinanzierung und -beteiligung. Unternehmensbeteiligungen werden heute zum Beispiel über sogenannte ICOs (Initial Coin Offerings) oder STOs (Security Token Offerings) ermöglicht. Diese Formen sind nur durch digitale Technologien möglich, die sich in Zukunft weiter verbreiten werden.
Die Digitalisierung verändert die Zukunft der traditionellen Berufe. Ärzte werden in Zukunft mehr und mehr durch Anwendungen von E-Health unterstützt, insbesondere in der Diagnostik. Dienstleistungen im juristischen Bereich, die heute vor allem von Anwälten erbracht werden, werden durch digitale Dienstleistungen aus dem Legal Tech Bereich ergänzt oder ersetzt werden.
Die Digitalisierung wird in Zukunft neue Herausforderungen für Schule und Ausbildung, Aus- und Weiterbildung, öffentliche Verwaltung und Verbände schaffen. Es liegt in der Verantwortung von Wirtschaft, Verbänden und Politik, die Gesellschaft auf die Veränderungen vorzubereiten, die durch die Digitalisierung in Zukunft zu erwarten sind.